EUROSTAR
EUROSTAR | Agents et managers
#Transport
“En changeant les gens et en leur faisant réaliser qu’ils étaient co-auteurs un peu de ce qui leur arrivait alors bah c’était gagné parce que dès l’instant qu’ils comprennent que, contre leur gré, leur intention, ils dégagent quelque chose qui fait que ça se passe moins bien plutôt que bien, après on n’a plus qu’à cultiver ça et à cueillir le résultat. Et c’est ce qu’il se passe en fait, ça marche. ”
Mikaël Lemarchand, ex-Directeur des Gares et Directeur France chez Eurostar
En 2017, Eurostar fait appel à LightHouse afin d’équiper ses agents de clés comportementales pour gérer les potentielles situations de conflit avec les usagers. Nous abordons la problématique sous le prisme de la co-responsabilité que nous assumons tous dans nos interactions.
En 2018, LightHouse accompagne l’ensemble des managers et agents d’Eurostar basés à Londres et Bruxelles sur le coeur d’accueillir en travaillant sur la qualité de l’expérience collaborateurs.
En 2019, Eurostar souhaite donner les confier les clés du leadership à ses Customer Service Managers. LightHouse a mis en place un programme de coachings pour les aider à accompagner leurs équipes dans la transformation vers l’Eurostar de demain.
“C’est venu de LightHouse directement, précisément parce qu’ils savent qu’on habite un lieu, parce qu’on habite une scène de théâtre, enfin tout ça vient du théâtre, c’est évident.”
Mikaël Lemarchand, ex-Directeur des Gares et Directeur France chez Eurostar
Le point commun de ces expériences pédagogiques est la question de la responsabilité que chacun porte dans le cadre de ses missions et de la qualité de l’expérience collaborateurs. Pour chacun de ces projets LightHouse a fait appel à des Artistes Pédagogues différents pour être au plus juste du besoin. Afin d’assurer la cohérence, le professionnalisme et la justesse de l’accompagnement au fil des ans, un binôme de pilotes de projet veille au grain et met en relation les différents acteurs du projet. L’accompagnement se poursuit aujourd’hui avec le déploiement des programmes Heart of Hosting et Art of Leading en France.
“C’est assez impressionnant parce qu’on s’attend pas à ce que ça marche et c’est un peu comme magique je dirais.”
Agent du groupe pilote
Albert Einstein
Pierre Levy
Christian Le Guillochet
